Жалба

Процесът за обработване на жалби, документиран с ОП 709-1 „Жалби”, включва следните елементи и методи:

• описание на процеса за получаване, потвърждаване, проверка на жалбата, както и за вземане на решение за предприемане на действия в отговор на жалбата;
• проследяване и документиране на жалбите, включително предприетите действия за тяхното разрешаване;
• гарантиране, че всяко предприето действие е осъществено.

Всяка постъпила в лабораторията жалба, се документирана с ФК 609-1 „Жалба” се приема, проверява и потвърждава. Документирано във формуляра се извършва преглед за основателност на жалбата по изложените от жалбоподателя обстоятелства, вземат се решения за предприемане на необходими действия за разрешаване на жалбата, определят се отговорните лица и срока за обработване на жалбата. Всички постъпили жалби в лабораторията се регистрират в дневник ФК 609-2 „Дневник за регистриране на постъпили жалби”.

Лабораторията уведомява жалбоподателя за получаването на жалбата и доколкото е възможно предоставя информация по напредъка от разглеждането и заключенията по жалбата. Заключенията по жалбата се съставят, преглеждат и одобряват от управителя на дружеството, който не участва в лабораторните дейности.

При оценена основателност на жалбата, разходите по решаването й са за сметка на лабораторията. При оценена неоснователност на жалбата, същата се отхвърля аргументирано и ако лабораторията е направила разходи във връзка с нея, то те са за сметка на жалбоподателя.

Лабораторията уведомява жалбоподателя за края на процеса на обработване на жалбата.